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敢为人先大胆探索 做新时代消费维权的“拓荒人”——记2020—21


发布日期:2022-01-05 08:50   来源:未知   阅读:

  近日,中国消费者协会表彰“2020—2021年度全国消协组织消费维权先进个人”,汉中市消费者协会秘书长陈斌荣获全国消协组织消费维权先进个人。自担任汉中市消费者协会秘书长以来,面临新形势下消费理念更新迭代、市场业态复杂多变的实际情况,陈斌发扬亮剑精神,勇于创新,大胆实践,带领市消协组织,关注社会热点、破解百姓难点、疏通消费堵点、打造示范亮点,先后在陕西省率先组织倡导新冠疫情复工复产商户租金减免活动,制定推行“线下实体店无理由退货”制度,积极打造金融服务业和网络平台消费维权服务站,设立全省首家消费公益诉讼工作站,组织开展消费者个人信息社会调查和月子会所、房地产行业调查及约谈等工作,处置了多起复杂消费纠纷案件和群体性事件,有力维护了消费者合法权益,维护了市场公平正义。近两年来,汉中市在陕西省消费环境指数测评中,稳居全省第一方阵。陈斌本人先后荣获先进工作者、优秀公务员等多项荣誉称号。关注热点勤调研 深钻业务强技能

  “消费热点关系老百姓的冷暖,更是市场动态的晴雨表”,这是陈斌经常说的一句话,也是他把握消费热点动态的基本方法。新冠疫情发生后,汉中消费市场出现了一些新情况新变化,投诉实体店数量降低了、网络投诉数量增加了,一般商品投诉降低了、住房家装群体性投诉增加了。在这一串串冗杂枯燥的调研数据中,陈斌立即敏锐地意识到,实体店的投诉数量降低虽然有经营户诚信自律意识不断提高的原因,但更主要的原因还是网络经济对实体店冲击的结果。而住房家装投诉增加,是否与全市房地产行业集中交付有关,要得出数据背后的真相,必须要通过实地市场调研做出答案。于是,他坚持以问题导向,在做好检查预案的基础上迅速带领市区两级消协工作人员,深入市场、商超、大型批发企业、网络经营平台、房地产开发企业,采取“一线工作法”,主动倾听经营户和消费者呼声愿望,查探实体经营面临的困境,掌握了大量第一手市场消费动态资料,为更好地开展消费维权工作找到了稳固立足点和精准发力点。作为一名消费维权工作者,他深知要想解决好一个个热点问题,首先要具备坚定的政治责任感和敏锐的市场洞察力,还要掌握吃透法律法规,但这些远远不够,更重要的是要通过不断的实践,摸索出一套协调消费服务的规律,总结出破解问题的方法。面对复杂纠葛的消费问题时,他往往能抓住重点,切中要害,方法灵活,针对不同情况采取相应措施,在困境中找到最佳解决方案,让经营户和消费者双方满意,促进了社会和谐。

  同时他也是一名义务宣讲员,广泛传授消费维权工作技巧。他常说,靠一己之力是无法搞好消费维权工作的,只有提升全系统每一名一线干部的消费调解能力,才能提升消费维权工作的整体效能。为此他勤于学习、虚心请教、广泛涉猎,并将工作中成功调解案例编辑成讲义,在各县区企业、商场消费维权站举办讲座,有力增强了消费维权工作的影响力。破解难点谋创新 发挥职能助发展

  “消费者协会不仅仅维护消费者的合法权益,还要尽力去促进消费、推动经济发展,才能不断满足消费者对美好生活的向往”,陈斌把服务消费发展作为消协工作的重点和方向。2020年新冠肺炎疫情爆发后,汉中市场一度出现经营户停产停工、经营信心受挫、消费市场相对低迷的景象。陈斌在参加全市关于持续推进“六稳六保”工作会议后,立即提出要发挥好市消协这块阵地优势,推出“硬核”举措,促进复工复产,彰显社会担当。他多方听取企业和经营户呼声,因地制宜做出研判,以“放心消费”创建活动为契机,鼓励引导 “汉中居然之家竹园店”等市级放心消费示范单位,带头开展商户减免租金活动。活动一经推出,全市各县区大中型市场和商业综合体积极响应,喊出了“市场与商户共担风险、共渡难关”的响亮口号。仅仅3个月时间,全市非公企业为5642家经营单位减免租金、管理费等4743.68万元。

  推行线下实体店无理由退货工作是一项创新举措,涉及到工作理念、实践做法以及后续配套措施和实际成效等诸多方面,实际问题复杂,操作难度大,基层畏难情绪严重。但陈斌就是有一股子“敢第一口吃螃蟹”的劲头,他咬定青山不放松,喊出了“汉中市这项工作必须要在全省率先突破”的誓言。光有口号不行,关键还得拿出实实在在的举措和办法。陈斌决定先充分调研,摸清情况,他用3个月时间对汉中市市场环境、政务环境、法治环境、人文环境等进行了充分调研,调研结果让他坚信,推行线下退货承诺制度是切实促进经济复苏,增强实体店市场竞争力的现实需要,汉中率先实施是完全可行的。主意定了,措施也紧跟上来,他将线下无理由退货工作与放心消费创建工作结合起来,根据《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规,比照《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等有关规定,参考外地先进做法,结合汉中实际,制定了《汉中市线下实体店无理由退货指引(试行)》,并于2020年12月率先在全省发布。之后,他因势利导,提出了“中心城区试点示范、县区镇办积极推行、承诺商户逐步规范、实施领域不断拓展、工作成效全面展现”的工作步骤。2021年1月,他牵头组织召开“线下实体店无理由退货”工作推进会,指定印发《汉中市线下实体店无理由退货管理办法(试行)》,进一步加强对无理由退货单位的管理,指导众多企业努力打造诚实守信的金字招牌。

  截至2021年底,全市已有80家企业和市场,共计1600余户实体经营户,自愿加入到无理由退货行列中来,工作发展势头较好,走在了全省前列,得到了消费者、经营者以及社会各界的广泛好评,“百企千店共参与、千家万户同受益”的良好工作格局业已成型。清除堵点解民忧 真心实意惠民生

  “消费者协会就是要办好消费者的烦心事、窝心事、堵心事,让消费者感受到有温度、有温情的消费维权服务”,这是陈斌始终秉承的工作理念。近年来,随着经济社会快速发展,新消费方式日益显现,消费纠纷解决难度加大,消费者烦心事堵心事增加了。为了积极应对新形势,他敢于攻坚破难,改变消协被动接诉局面,提前公布警示消费信息,培养消费者科学消费意识,积极发挥职能优势,调动各种资源,善用法、理、情有机统一的“大调解”手段和方法,解民忧、维民权、保民安、促和谐。

  2021年央视3.15晚会曝光了恶意侵害消费者个人信息的案例。陈斌在晚会结束第一时间,就开始思考如何采取有效措施,开展对消费者个人信息的保护行动。要想准确瞄准,必须摸清点位。他通过走访调查发现,群众涉及个人信息泄露投诉线索主要集中在电信行业、中介服务、房地产装修等重点领域,他立即安排部署了个人信息保护专项市场调查,掌握了一批典型案件,并着手制定了《全市侵害消费者个人信息案件查办要点》,印发全市系统使用。通过联合其他职能部门查办曝光,有效遏制了行业乱象,实现了全省消费者个人信息保护案件“零的突破”。针对近两年来房地产行业投诉逐年上升的情况,他积极主动与住建部门沟通联系,联合行动,对房地产开发行业格式合同开展专项检查;通过合同点评、行政约谈等有效措施,达到了办理典型案件、引导诚信经营、规范行业发展的工作目标。

  今年年初,市县区消协受理多起月子会所服务、价格、消费者个人信息保护等方面的投诉,陈斌在解决好每一起个案的同时,发现月子护理作为一个新兴的行业,虽然刚刚起步,却发展迅速,而且行业管理相对缺失,内部管理不规范等问题凸显。投诉就是命令,陈斌立即组织开展对全市月子会所的集中调查。他带领检查组,逐户检查月子会所,查主体资格、查明码标价、查合同文本、查进货渠道、查标签标示、查产品质量、查消费者个人信息保护措施等,整整2个月,他不畏酷暑,跑遍了全市所有月子会所,根据检查结果列出了问题清单,压茬开展治理。发现违法问题的,依照部门职责,移送行政部门依法查处;管理不规范的,组织开展约谈,限期整改到位;讲诚信守信誉的,列为重点培育放心消费示范对象,弘扬正能量。同时组建市消协妇婴专家委员会,为行业良性发展提供专业支撑,树立起了行业新风气。消费者满意了,送来了锦旗;经营者满意了,主动上门商讨发展策略,实现了经营者、消费者、监督者“三赢”的良好局面。打造亮点促共治 敢为人先亮品牌

  打造“以行政调解为主要手段,以行政执法为重要保障,以司法诉讼为有力补充”的汉中消费维权格局,一直都是陈斌努力的方向。陈斌多年在市场监管一线工作,他深知“孤木不成林”的道理,面对错综复杂的消费领域,他常说,只有叫响消协这个品牌,发挥好消协的桥梁纽带作用,实现与消费者、与企业、与政府部门和社会各界的资源共享,才能真正让消费者得到实惠。省消保委和省检察院联合召开公益诉讼推进会议后,陈斌立即拿出实际行动,率先向省上申请设立汉中公益诉讼工作站及联络处。他说,设立公益诉讼工作站意义重大,这是应对当前消费者权益保护工作日益多样化、复杂化的现实需要,更是关系优化放心消费环境,促进消费者权益保护事业长足发展的大事。公益诉讼工作联络处设立起来了,成为全省公益诉讼工作的亮点,其在第一时间发现问题、掌握舆情、迅速介入、收集证据、有效处置,起到了“千里眼、顺风耳”的作用,为全省公益诉讼工作提供了有效业务支撑。

  近年来消协数据显示,金融消费纠纷呈现上升趋势。陈斌积极协调市人行、市银监局,充分调研磋商,联合制定印发《关于设立金融消费维权服务站的通知》,紧盯金融消费热点问题,依法快速处置,强化动态管理,有效化解矛盾,提升维权效能,促进全市金融服务水平全面提升。汉中首批13家银行业金融消费维权服务站授牌成立,既是汉中放心消费创建的一项创新举措,也标志着解决金融消费纠纷的“最后一公里”绿色通道全面贯通。两年来,陈斌带领市消协组织,主动下县区、访企业、定措施、立制度,搭建100多个企业消费维权服务站,方便老百姓投诉咨询,全面展示了消协服务消费者的“娘家人”形象。

  陈斌常说,消费者权益保护工作一直在路上,必须要不断适应民众消费的新趋势,提升服务消费者的基础、动力和韧劲。服务消费者,责任重大、使命光荣,消协工作点多、线长、面宽、量大,更需要从细微处着眼着手,自己愿做一个不断开拓的垦荒牛,把每一件简单的事做成不简单,把每一件平凡的事做得不平凡。在默默无闻的维权路上,他播撒了艰辛的汗水,留下了坚定的足迹,收获了幸福和喜悦!

  原标题:《敢为人先大胆探索 做新时代消费维权的“拓荒人”——记2020—2021年度全国消费维权先进个人获得者、汉中市消费者协会秘书长陈斌》